El caso Dell
El caso Dell es el caso particular de Jeff Jarvis, quien se quejó en su blog del mal servicio al cliente que había recibido de Dell. Los responsables de Marketing, Relaciones Públicas y Atención al Cliente de esta compañía no se pudieron imaginar los problemas que este caso les podría acarrear para el desprestigio de su marca. Problemas que alcanzaron unos límites insospechados a causa de los blogs, que permiten como dice Octavio Isaac movilizar a la comunidad que lo rodea. La historia completa, resumida por Octavio, es la siguiente:
El caso Dell cumple todos los requisitos para entrar en el club de ejemplos de empresas de cómo no deben hacerse las cosas en lo que se refiere a la gestión de la reputación de una marca. Es muy importante que las empresas estudien estos casos porque, como dice Álvaro Andoin, "Las marcas no deberían descuidar los blogs en los que se menciona su nombre, identificar su importancia-reputación, definir cómo, cuando y quien ha de contestar los comentarios (positivos y negativos) que se vierten sobre sus marcas en los blogs. Hay demasiados clientes tomando ejemplo como para no darle la importancia que se merece".
Stuart Bruce apunta que Steve Rubel posteó algún free PR advice for Dell que Trevor Cook ha respondido y con el que Bruce se muestra de acuerdo pues considera que "the idea of taking a bunch of critical bloggers on a magical mystery tour of Dell's HQ is a really bad idea. I've never been a big fan of the old-fashioned "wine, dine and schmooze" PR which is basically what Steve's suggestion is. Very rarely is that the best way to achieve your corporate communications objectives and build better relationships with journalists (or bloggers)".
* Relaciones Públicas: La furia de los consumidores..., por Octavio Isaac Rojas, en su blog, el domingo 28 de agosto de 2005
Ver también:
- Yet more free PR advice for Dell, por Stuart Bruce, en su blog A PR Guru's Musings, el 2 de septiembre de 2005
- Una queja de carácter contagioso, por Álvaro Andoin, en su blog salsa digital, el 30 de agosto de 2005
- DELL ne comprend toujours pas la blogosphère, por Francois Lamotte, en su blog Shoob Corporate Blogging, el 31 de agosto de 2005
"Jarvis comenzó quejándose de su ordenador a finales de junio. Su molestia se convirtió en verdadera ira durante todo el verano por el mal servicio al cliente y llegó a su punto más álgido con la carta abierta que le envió Michael Dell, que se convirtió en uno de los posts más referenciados en la blogósfera durante el período estival. Después de todo este martirio -que muchos denominaron Dell Hell-, la compañía de ordenadores decidió que era tiempo de dar seguimiento a lo que se dijera de su marca en la blogosfera. El equipo de relaciones públicas buscará quejas sobre sus productos que los consumidores expresen en sus blogs, pasarán la información a Atención al cliente y aquí se gestionará la incidencia".
El caso Dell cumple todos los requisitos para entrar en el club de ejemplos de empresas de cómo no deben hacerse las cosas en lo que se refiere a la gestión de la reputación de una marca. Es muy importante que las empresas estudien estos casos porque, como dice Álvaro Andoin, "Las marcas no deberían descuidar los blogs en los que se menciona su nombre, identificar su importancia-reputación, definir cómo, cuando y quien ha de contestar los comentarios (positivos y negativos) que se vierten sobre sus marcas en los blogs. Hay demasiados clientes tomando ejemplo como para no darle la importancia que se merece".
Stuart Bruce apunta que Steve Rubel posteó algún free PR advice for Dell que Trevor Cook ha respondido y con el que Bruce se muestra de acuerdo pues considera que "the idea of taking a bunch of critical bloggers on a magical mystery tour of Dell's HQ is a really bad idea. I've never been a big fan of the old-fashioned "wine, dine and schmooze" PR which is basically what Steve's suggestion is. Very rarely is that the best way to achieve your corporate communications objectives and build better relationships with journalists (or bloggers)".
* Relaciones Públicas: La furia de los consumidores..., por Octavio Isaac Rojas, en su blog, el domingo 28 de agosto de 2005
Ver también:
- Yet more free PR advice for Dell, por Stuart Bruce, en su blog A PR Guru's Musings, el 2 de septiembre de 2005
- Una queja de carácter contagioso, por Álvaro Andoin, en su blog salsa digital, el 30 de agosto de 2005
- DELL ne comprend toujours pas la blogosphère, por Francois Lamotte, en su blog Shoob Corporate Blogging, el 31 de agosto de 2005
escrito por Arántzazu F. Rivera at
12:46 p. m.
