5 pautas básicas para la implantación de un programa de CRM en la empresa

Según la Wikipedia el CRM o Customer Relationship Management, que en español se traduce por Gestión de las Relaciones con el Cliente, "Recoge el conjunto de aplicaciones informáticas que tratan de poner en relación los datos relacionados con los clientes, las ventas y en general todo lo relacionado con la actividad comercial de las empresas, a fin de explotar todos estos datos de cara a una mejor gestión de los procesos de negocio".

Tradicionalmente se relaciona con el marketing. "CRM es la suma del marketing de Bases de Datos (voluntad de analizar) y Marketing de Servicios (voluntad de agradar, superando las expectativas del cliente). Es una filosofia de gestión del conocimiento y una estrategia de negocio.
Es un proceso o metodología que ayuda a saber más de las necesidades y comportamientos de los clientes, para así poder crear unas relaciones mejores".

Para Miguel Garces implantar un programa de CRM en la empresa no tiene por qué ser complicado si se siguen cinco pautas básicas. Éstas son las claves de la base para desarrollar estrategias y tácticas para proyectos efectivos de CRM en la empresa:

1. Encontrar un ejecutivo líder con visión y el poder de eliminar obstáculos y marcar el ritmo del proyecto
Este ejecutivo necesita fijar la visión del proyecto, crear objetivos y metas que todo el mundo pueda apoyar y eliminar obstáculos continua y rápidamente. El líder anima a los demás sobre el potencial del proyecto, les mantiene informados sobre el progreso y se asegura de que todo el mundo está involucrado.

2. Asegurarse de que todo el mundo está de acuerdo sobre el problema que se intenta resolver
El trabajo del líder es garantizar que todo el mundo está de acuerdo con el proyecto y decidir rápidamente los objetivos tácticos específicos que deben alcanzarse.

3. Comprender qué procesos de la empresa se verán afectados y mejorarlos antes de automatizarlos con una aplicación de CRM
Algunas empresas cometen el error de creer que unos procesos de la empresa fuertes y bien ideados no son importantes cuando se implementa una solución en la empresa. Pero no importa si se trata de una empresa grande o pequeña: unos procesos de la empresa robustos son clave para el éxito de cualquier iniciativa de CRM.

4. Involucrar a los usuarios finales pronto y a menudo, ilustrando el beneficio final
Este es el primer paso de la formación eficiente y del cambio de gestión. Deben estar involucrados y energizados. Y la forma de hacerlo sin tener que invitar a toda la empresa a participar en el proyecto es elegir a la mejor persona de cada unidad de negocio.

5. Asegurarse de que hay datos limpios y consolidados de todos los puntos de entrada y puntos de contacto con los clientes
Una aplicación de CRM y su habilidad para automatizar los procesos en los que se trata con el cliente dentro de la empresa es sólo tan buena como lo sean los datos contenidos entre sus paredes. Los datos limpios son exactos, de duplicados, proceden de múltiples fuentes e indican las relaciones correctas. Conseguir buenos datos es uno de los retos más difíciles de cualquier empresa.

* CLAVES PARA IMPLANTAR UN PROGRAMA DE CRM, por Miguel Garces, en su blog, el miércoles 15 de junio de 2005.
via: marketingdirecto

- Definición de CRM obtenida de "http://es.wikipedia.org/wiki/CRM"