La voz del consumidor siempre será escuchada de un modo u otro
"La voz del consumidor es la voz de la conciencia de las empresas. No puede ser acallada, siempre encontrará la manera de hacerse oir. El medio digital es hoy su medio natural. Y las empresas deben aprender a superar el miedo".
No hay un modo más claro de expresarlo, ¿o tal vez si? En eTc, autores de esta afirmación, consideran además que "Las comunidades online pueden ser un excelente medio para involucrar al cliente. Pero también son un arma de doble filo, especialmente cuando se aplica la censura".
Caso Alfa Romeo
eTc comenta además que Fernando Tomás, uno de los clientes de Alfa Romeo, cuenta en su blog su experiencia con el foro "oficial" de Alfa Romeo:
Eduardo Arcos, en ALT1040, da con el quid de esta cuestión: "Parece ser que Alfa Romeo no entiende internet, no se dan cuenta que los usuarios que entran a los foros de su sitio no son los consumidores de antes, esos que veían publicidad tipo “el mejor carro del mundo” y se la creían. En internet los consumidores buscan toda la información disponible y si algo huele mal no solo investigan al respecto sino que lo publican". En casos así Arcos opta por hacer referencia al World of Ends de Doc Searls y David Weinberger:
Las tres virtudes de internet:
1. Nadie es el dueño
2. Todos pueden usarlo
3. Todos pueden mejorarlo
Y es que casos como este no son para dejarlos en el tintero. Como decía, Alfa Romeo no sólo no ha obtenido lo que quería sino que ella misma se ha metido en la boca del lobo. No sólo no ha conseguido hacer desaparecer los comentarios "desfavorables" sino que ya hay un foro alternativo. Pero lo peor es que este es un tema candente que está en las conversaciones de la blogosfera. En Merodeando por la enredadera y Fernando Polo en Abladías, también se aborda este asunto.
En Merodeando dicen que "la entrada sobre Alfa Romeo en bambino ya aparece en la primera página de Google (Actualización 11/07). A mí me sale ahora mismo en la posición número tres. Por delante, por cierto, de la página oficial de Alfa Romeo en España. Una pena que el título de la página no sea más descriptivo. ¿Tardará mucho Alfa Romeo en darse cuenta?"
Por su parte, Fernando Polo apuesta porque "Pierdan el miedo, señores, y escuchen lo que sus clientes dicen. Facilítenles información, preocúpense por sus preocupaciones. Esa es la única forma viable de inclinar la balanza de su lado. Censurando el debate no conseguirán más que amplificar las diatribas de sus consumidores".
Escuchar a quien más sabe siempre es una buena idea. En esta línea también se mueve Fernando de Reflexiones e irreflexiones, pues dice "Escucha a tus clientes. Porque si no les escuchas, dirán lo mismo. Sin ti".
* La voz del consumidor en las comunidades online, en el blog eTc, el 5 de julio de 2005
Ver también:
- Alfa Romeo no entiende internet, por Eduardo Arcos, en ALT1040, el 07 de Julio de 2005
- Alfa Romeo nos la quiere dar con queso, en Merodeando por la enredadera, Miércoles, 6 de Julio de 2005 Blogs Corporativos . Vía Abladías.
- Comunidades online y departamentos de marketing, por Fernando Polo, en su blog Abladías, el miércoles 6 de julio de 2005
- Foro Alfa Romeo: sólo cosas buenas, por Fernando en el blog Reflexiones e irreflexiones, el 6 de julio de 2005
No hay un modo más claro de expresarlo, ¿o tal vez si? En eTc, autores de esta afirmación, consideran además que "Las comunidades online pueden ser un excelente medio para involucrar al cliente. Pero también son un arma de doble filo, especialmente cuando se aplica la censura".
Caso Alfa Romeo
eTc comenta además que Fernando Tomás, uno de los clientes de Alfa Romeo, cuenta en su blog su experiencia con el foro "oficial" de Alfa Romeo:
Fernando, por lo tanto, está escribiendo sobre la pésima experiencia que ha recibido de la marca, de su sitio web, de los foros de discusión y de los administradores de este que borran sistemáticamente cualquier post que ellos escriban intentando recibir ayuda sobre un problema en el carro que parece ser de diseño (y no de uso). Alfa Romeo ha obtenido justo todo lo contrario de lo que pretendía. De hecho se ha llegado al punto de que se ha creado un foro alternativo, el foro Alfistas, donde hay total libertad de temas."Cual sería nuestra sorpresa al comprobar que nuestros mensajes son sistemáticamente borrados. Investigando más en el foro, se ve que todos los mensajes allí puestos hablan maravillas del coche, pero no hay nadie que cuente que ha tenido un problema, o preguntando cómo resolverlo. [...] Resultado: Un foro sin credibilidad, que se traduce en la sensación de que Alfa Romeo tiene algo que ocultar, que no es nada beneficiosa para la empresa".
Eduardo Arcos, en ALT1040, da con el quid de esta cuestión: "Parece ser que Alfa Romeo no entiende internet, no se dan cuenta que los usuarios que entran a los foros de su sitio no son los consumidores de antes, esos que veían publicidad tipo “el mejor carro del mundo” y se la creían. En internet los consumidores buscan toda la información disponible y si algo huele mal no solo investigan al respecto sino que lo publican". En casos así Arcos opta por hacer referencia al World of Ends de Doc Searls y David Weinberger:
Las tres virtudes de internet:
1. Nadie es el dueño
2. Todos pueden usarlo
3. Todos pueden mejorarlo
Y es que casos como este no son para dejarlos en el tintero. Como decía, Alfa Romeo no sólo no ha obtenido lo que quería sino que ella misma se ha metido en la boca del lobo. No sólo no ha conseguido hacer desaparecer los comentarios "desfavorables" sino que ya hay un foro alternativo. Pero lo peor es que este es un tema candente que está en las conversaciones de la blogosfera. En Merodeando por la enredadera y Fernando Polo en Abladías, también se aborda este asunto.
En Merodeando dicen que "la entrada sobre Alfa Romeo en bambino ya aparece en la primera página de Google (Actualización 11/07). A mí me sale ahora mismo en la posición número tres. Por delante, por cierto, de la página oficial de Alfa Romeo en España. Una pena que el título de la página no sea más descriptivo. ¿Tardará mucho Alfa Romeo en darse cuenta?"
Por su parte, Fernando Polo apuesta porque "Pierdan el miedo, señores, y escuchen lo que sus clientes dicen. Facilítenles información, preocúpense por sus preocupaciones. Esa es la única forma viable de inclinar la balanza de su lado. Censurando el debate no conseguirán más que amplificar las diatribas de sus consumidores".
Escuchar a quien más sabe siempre es una buena idea. En esta línea también se mueve Fernando de Reflexiones e irreflexiones, pues dice "Escucha a tus clientes. Porque si no les escuchas, dirán lo mismo. Sin ti".
* La voz del consumidor en las comunidades online, en el blog eTc, el 5 de julio de 2005
Ver también:
- Alfa Romeo no entiende internet, por Eduardo Arcos, en ALT1040, el 07 de Julio de 2005
- Alfa Romeo nos la quiere dar con queso, en Merodeando por la enredadera, Miércoles, 6 de Julio de 2005 Blogs Corporativos . Vía Abladías.
- Comunidades online y departamentos de marketing, por Fernando Polo, en su blog Abladías, el miércoles 6 de julio de 2005
- Foro Alfa Romeo: sólo cosas buenas, por Fernando en el blog Reflexiones e irreflexiones, el 6 de julio de 2005
escrito por Arántzazu F. Rivera at
7:39 p. m.
