Las empresas deben plantearse su relación con los clientes debido a Internet

Enrique Dans, profesor del Instituto de Empresa, habla en su blog sobre un artículo que publicó en Libertad Digital titulado Clientes al poder. La idea principal es que "Internet ha dado voz a las personas. Hoy, las personas no sólo pueden comunicarse y coordinarse a un coste bajísimo, sino que, además, pueden hablar y ser escuchados". Esto crea una nueva situación para las empresas, que deberán plantearse su relación con los clientes de otro modo, sobre todo cuando estén insatisfechos.

En esta circunstancia transmitir sus quejas a través de Internet no sólo les permitirá ahorrar costes de comunicación sino que "pueden comunicarse de manera inmediata, coordinarse para trabajar juntos de manera eficiente, y el resultado de su trabajo puede ser publicado, accesible desde cualquier lugar del mundo, y encontrado por cualquiera… por cualquiera, además, ¡¡que esté buscando información sobre el producto!!". Pero para la empresa lo más perjudicial es que la memoria de Internet no puede ser borrada. Las típicas estrategias de acallar al cliente resultarán enormemente contraproducentes. Hoy por hoy quienes tienen la sartén por el mango son los clientes, que encuentran en este medio una gran aliada. Por lo tanto, "sólo las empresas que tengan con sus clientes una relación buena, equilibrada, de mutuo beneficio, en la que éstos formen una verdadera comunidad de intereses con aquella, podrán verse libres de este tipo de incómodas cuestiones".